Realiza la entrega perfecta

Hay varios puntos que debes cuidar desde que tu cliente realiza un pedido hasta que el producto es recibido satisfactoriamente. La buena ejecución te permitirá además ahorrar costos y brindar a tus clientes una gran experiencia de compra.

Planea qué medio de transporte vas a usar para cada pedido

Analiza la dispersión de los clientes a los que habitualmente les surtes producto: ¿Están concentrados en una zona o se encuentran dispersos? ¿El volumen promedio de venta a un cliente es pequeño? ¿O tus pedidos suelen ser grandes y pesados? ¿Cuántos clientes tienes que se ubican cerca de tu almacén?
Al responder estas preguntas podrás identificar si te conviene utilizar intermediarios para distribuir tus productos (por ejemplo, empresas de mensajería) que te permitirán incrementar tu cobertura en un territorio extenso a un costo razonable por cada entrega, o si es más adecuado establecer rutas internas (vehículos propios) con los que podrás atender clientes de gran volumen o que están concentrados en zonas cercanas a tu almacén.
Identifica los parámetros con los que podrás clasificar cada día tus pedidos pendientes de surtir para filtrarlos y agruparlos, por ejemplo: separa todos los pedidos que están cerca de tu almacén y/o que excedan una cierta cantidad de cajas. Es probable que para estos pedidos te resulte más conveniente asignarlos a un chofer interno (sólo cerciórate de que la capacidad del vehículo sea suficiente). Por otra parte, los pedidos de los clientes más alejados, más dispersos o de menor volumen puedes enviarlos a través de un tercero.

Define el proceso de entrega y el protocolo a seguir en caso de excepciones

Ten claro qué deberá suceder en caso de que no puedan localizar al cliente para entregarle, cuántos intentos se harán, cómo y cuándo deberá notificar el transportista de cada incidencia, si le llamarán al cliente y qué indicaciones le darán, qué pasará si el paquete se extravía, o si no pueden entregarla por razones ajenas al transportista (por ejemplo, por fenómenos naturales).
Asegura que no solo tú personal sino también tus proveedores externos de mensajería e incluso tus clientes conocen estos protocolos y que están disponibles para su consulta.

Prepara las listas de picking

Para cada uno de los grupos de pedidos que identificaste, haz una lista consolidada de todos los artículos que conforman ese grupo con sus cantidades totales, por ejemplo, si en el grupo de pedidos de la zona norte hay dos clientes que pidieron el mismo producto (uno pidió 50 unidades y el otro 80), en la lista integrada indica 130 piezas para el artículo en cuestión. Te ahorrarás una buena cantidad de tiempo para sacar la mercancía del almacén y podrás separarla durante el empaque.

Empaca correctamente

Revisa que las cajas no estén rotas o muy “aguadas”, sobre todo si vas a empacar mercancía frágil. En cualquier caso, siempre es recomendable utilizar cajas nuevas de cartón corrugado. Envuelve cada artículo por separado (aunque vayan a ir en la misma caja) con suficiente material como plástico burbuja o 3-5 cm de cacahuate de poliestireno. También puedes colocar trozos de cartón doblado en las paredes para que hagan una presión suave sobre los artículos y estos no “bailen” dentro de la caja, o rellenar con espuma de poliestireno expandido.
Para sellar utiliza una cinta gruesa especial para embalaje (la estándar es de 4.8 cm como mínimo) e identifica claramente si el producto es frágil o debe mantenerse en cierta posición. Puedes utilizar etiquetas con los símbolos aceptados internacionalmente:

Si utilizas mensajería, es importante llenar y colocar la guía correctamente. El mejor sitio para colocar la guía es en el lado más largo de la caja, y nunca debe quedar sobre la línea de apertura. Si el objeto es irregular, asegura que la guía queda sobre la superficie más plana posible para que pueda leerse y escanearse la información adecuadamente. Y no olvides el código postal.

Identifica cada caja de manera unívoca

Asigna un folio o código a cada caja física conforme vayas empacando la mercancía y registra exactamente qué contiene cada una, de manera que si se extravía, se retrasa o se entrega al cliente incorrecto, puedas saber al instante qué productos van ahí. Es recomendable, sin embargo, que esa información no esté visible al exterior de la caja para evitar malos manejos, especialmente si utilizas intermediarios. La etiqueta deberá indicar únicamente el folio que le asignaste y los datos de la entrega (domicilio completo, persona y teléfono de contacto). Procura no indicar precios, datos de pago o facturación al exterior de la caja para no exponer la información de tu cliente.

Confirma con el transportista la cantidad y folio de las cajas

Independientemente de si el medio de transporte es interno o externo, prepara el listado de todas las cajas (identificadas con su folio) que estás entregando al transportista para su distribución para que éste coteje y firme el documento. Si estás usando guías de mensajería, relaciónalas con el folio de la caja que les corresponde.

Asegura que tu cliente recibió lo esperado

Confirma con el transportista que todas las cajas fueron entregadas según lo esperado y preferentemente recaba la firma de la persona que recibe, cotejándola con la de alguna identificación oficial. Si el pedido fue realizado con tarjeta de crédito o débito, es recomendable también solicitar físicamente la tarjeta para validar los últimos 4 dígitos y la identidad del tarjetahabiente, con esto reducirás la probabilidad de cargos no reconocidos.
Procura que tu cliente tenga además un número o chat en el cual reportar cualquier incidencia para que puedas verificar que todo se entregó debidamente antes de dar por cerrado el ciclo. Recuerda que la venta termina hasta que tu cliente está completamente satisfecho.