La importancia de la logística en el e-commerce

Cuando entraste por primera vez a esa tienda en línea, te sentiste como niño en dulcería: tenían todo lo que tú querías a unos clics de distancia, con una gran calidad y excelente precio. Así que no te importó topar tu tarjeta de crédito con tal de tener tu primer dron. Como aficionado de la fotografía, además, te entusiasmó la idea de usarlo en tus próximas vacaciones en la playa, programadas en dos semanas.

Esperaste ansiosamente los diez días que indicaba la página pero tu dron no llegaba, así que el onceavo día a primera hora de la mañana ya estabas llamando al número de atención a clientes de la tienda en línea, sólo para enterarte que las letras chiquitas en las condiciones de entrega decían “diez días hábiles”. Ni hablar, tal vez con algo de suerte alcanzaría a llegar a tiempo tu dron.

Diez días después de los diez días, veintisiete llamadas al centro de atención, tus vacaciones en la playa, la excursión en el campo con tus amigos, la tradicional carne asada anual con los cuarenta miembros de tu familia y muchos enojos después, no tienes aún el dron que ya pagaste ni has podido tomar una sola de las espectaculares fotografías que planeabas. ¿La razón? Que por un “desafortunado error” la última pieza en existencia se dañó y están en espera de que llegue el siguiente embarque.

Así es como se arruinan las ventas y la reputación de la que podría ser una exitosa tienda en línea, porque como sabes, la transacción no se cierra sino hasta que el cliente tiene el producto en sus manos, y en este ejemplo seguramente estarías tan molesto y decepcionado que decidirías cancelar la operación y solicitar el reembolso de tu dinero. Muy probablemente le recomendarías a tus conocidos que no compraran en esta tienda o publicarías tu mala experiencia en redes sociales –alrededor del 90% de las personas toman algún tipo de represalia contra la empresa- y además buscarías el producto con un competidor aunque tuvieras que pagar un poco más –cerca de la mitad de las personas cambiarán de empresa después de un mal servicio-. Todo por la logística.

Entonces no basta con tener productos de calidad a buen precio, es indispensable planear adecuadamente tu logística y hacerte algunas preguntas clave:

¿Qué tipo de artículos voy a vender? ¿Son frágiles, pesados o voluminosos? ¿Requieren algún empaque especial? ¿Son perecederos? ¿Por su valor requieren de algún tipo de seguro?
¿Qué tan rápido puedo reponerlos en caso de pérdida o daño dentro de mi almacén? ¿Qué plazo de entrega puedo comprometer?
¿Dónde están localizados mis clientes? ¿Debo de cobrar el envío local o foráneo?
¿El proceso y mis políticas de devolución están pensadas para simplificarle la vida al cliente y recuperar la venta perdida?

Todas estas preguntas te ayudarán a analizar adecuadamente desde los precios hasta la distribución de tu almacén, considerando todos los factores para fortalecer los tres pilares de tu e-logística¹:

Sistemas de información: Es necesario contar con una plataforma tecnológica que te facilite la integración de la información de los pedidos de tus clientes con la de inventarios, solicitudes de devolución, etc., es decir, que relacione perfectamente las ventas con la gestión del aprovisionamiento.
El almacenamiento: La disposición de los artículos en el almacén deberá estar orientada al picking de un gran número de pedidos pequeños, por lo que los productos de mayor desplazamiento deberán estar en los estantes más accesibles para agilizar los tiempos de surtido. También deberás asegurar que el embalaje y etiquetado sean adecuados para el tipo de producto y que el medio de transporte seleccionado cuente con toda la información necesaria para entregar el paquete.
La distribución: Una buena selección de los proveedores de mensajería es crítica para tu negocio. Considera si el alcance será local, regional, nacional o internacional y qué empresas te ofrecen cada uno de estos servicios con las mejores condiciones. Si tu volumen lo justifica, tal vez optes por un equipo interno de distribución, aunque esto implica que no podrás “variabilizar” los costos.

Así, mediante esta planificación, podrás impulsar las medidas recomendadas para mejorar el servicio al cliente² y con ello incrementar el éxito de tu tienda en línea:

Ciclos de pedido cortos
Disponibilidad de productos
Precisión en los pedidos y facturación
Acceso a la información sobre el estado de los pedidos
Habilidad para responder de manera oportuna y eficaz a las inconformidades de los clientes
Reducir el tiempo de ciclo desde que el proveedor recibe un pedido hasta la entrega final del producto al cliente