Para trabajar en un call center es indispensable saber cómo reaccionar de la mejor manera ante cualquier situación que se presente con las personas a las que se atiende. Después de todo, tras la línea telefónica la persona a cargo se convierte en un representante de la marca, y los clientes descargarán en ellos su frustración. Por ello, es necesario saber comportarse a la altura mostrando empatía e interés por resolver el problema.

En un call center -y como en toda instancia de SAC (Servicio al Cliente)- la prioridad debe ser la experiencia del mismo, algo de lo cual dependerán las futuras ventas y fidelidad. De hecho, El 89% de los clientes con mala experiencia en call centers se va con la competencia, por lo que cuidar el trato hacia ellos es de suma importancia para el éxito empresarial.

Atendiendo a lo anterior, a continuación, revisaremos algunas buenas prácticas para tratar con clientes molestos en un ambiente de call center:

No tomar las cosas de manera personal

El representante de call center debe recordar que el problema no es con él como individuo: la molestia del cliente es con la compañía, por no haber recibido el nivel de servicio que esperaba. Por ello, los reclamos no se deben tomar a título personal ni adoptar una actitud defensiva.

El primer paso para una atención adecuada consiste en ser capaces de filtrar el problema de entre todas esas palabras y enfocar la atención en ofrecer soluciones.

Mostrar empatía

Nada es más frustrante para un cliente molesto que sentir la indiferencia de la persona que lo atiende en un call center. El ser capaz de bloquear algunos sentimientos -con el fin de enfocarse en el problema- no quiere decir que el representante deba convertirse en un ser frío con el que el interlocutor no sienta ningún tipo de conexión. Es importante que el cliente sienta que sus emociones son aceptadas, comprendidas y que el operador está en la mejor disposición para solucionar el problema.

Es importante reconocer desde un principio los sentimientos que experimenta el cliente y hacérselo saber, por ejemplo, mediante frases como “Comprendo el porqué de su molestia y estamos aquí para ayudarle”.

Ofrecer soluciones eficientes

Se debe dejar hablar al cliente y conocer sus necesidades. Es probable que este haya ensayado lo que quiere decir y se molestará si es interrumpido. Por eso, cuando haya terminado de hablar, se debe recapitular lo que dijo -con buena actitud y disposición- enfocándose en el problema y ofreciendo soluciones.

Por ejemplo, si el cliente dice: “El artículo que me mandaron está roto, es la tercera que vez que compro con ustedes y dos ha venido mal el producto… ¿qué hago si lo requiero para la próxima semana? Esto se puede resumir en: “comprendo su situación, ha tenido más de una falla con el servicio. Le ofrecemos la siguiente solución”.

Para el cliente no es suficiente saber que se hará algo al respecto: es necesario explicar con detalle los pasos que se llevarán a cabo y saber que se tomarán acciones inmediatas. Por supuesto, hay que ser objetivos y nunca hacer promesas que no se puedan cumplir.

Personalizar cada interacción

Llevar un registro de las interacciones con un cliente -a través de los distintos medios de contacto- ayudará a conocer sus antecedentes y su perfil desde antes de tomar la llamada, permitiendo brindar un trato más personalizado.

Es muy recomendable soportar los protocolos de atención al cliente con sistemas ERP+CRM que permitan al operador acceder rápidamente a la información histórica del cliente: qué ha comprado, en qué fechas, qué quejas o comentarios ha tenido de los productos o servicios, etc.

84% de los clientes dicen sentirse frustrados cuando el responsable no tiene acceso inmediato a sus datos. Por ello, es importante que -al momento de comunicarse con el cliente- el operador del call center sepa todo lo necesario de él/ella para atenderlo de manera eficiente.

Cuidar el tono de voz

La atención en un call center, en ocasiones, da la impresión de ser realizada por robots más que por personas porque los encargados utilizan un tono de voz monótono y frío. En este caso, no existe un contacto cara a cara, por lo que la única herramienta con la que se cuenta es la voz.

Muchas veces es más importante la forma como se dicen las cosas que el mensaje en sí. Para quien realiza esta actividad es indispensable adoptar un tono claro, amable, humano y agradable para obtener una mejor respuesta por parte del cliente.

Un profesional de call center debe estar consciente del gran compromiso que tiene al ser la cara de la empresa. El trato que brinda es una pieza fundamental dentro de la experiencia del cliente y de ello dependerá -en gran medida- el mantener la fidelidad de usuarios e influir en la decisión de compra de nuevos prospectos.