¿Cómo establecer KPI en mi empresa?

El KPI (key performance indicator) o indicador clave de rendimiento es la medida del nivel de desempeño de un proceso puntual. Esta medida se aplica sobre objetivos pautados previamente, para seguir su desarrollo y conseguir mejoras. A continuación, te mostraremos algunos aspectos relevantes a la hora de establecer indicadores de rendimiento, además de mostrarte algunos de los más importantes para tu empresa.

KPI: elaboración y elección

No hay una fórmula universal para crear KPI, por lo que siempre debes considerar tu rubro, pues no usará los mismos indicadores de rendimiento una fábrica de muebles que un estudio de abogados.

Puedes tener KPI de distinta índole, como:

Indicadores económicos, como medición de gastos, ingresos, costos, etc.
Indicadores productivos, como cálculo de eficiencia, productividad, uso de materiales, etc.
Indicadores de calidad, como análisis de las fallas productivas, de los inconvenientes con empleados o maquinarias.
Indicadores logísticos, como medición de stock, pedidos, tiempos de reposición y entregas, etc.
Indicadores de atención, como control de quejas, nuevos clientes, cantidad de devoluciones y reclamos, tiempos de atención y servicio.

Al establecer un KPI deberás considerar el modelo SMART:

Specific (específicos). Los KPI deben ser lo más puntuales posibles, pues mientras mejor sepas qué buscas, más fácil será realizarlo. Por ejemplo, puedes proyectar un aumento del 10% en tus ventas.
Measurable (medibles). Un indicador debe ser medible, pues solo así podrás analizar los resultados.
Achievable (alcanzables). Prosperar es un deseo universal, pero a la hora de plantearnos objetivos, es recomendable que estos sean realistas.
Relevant (relevantes). Cada KPI debe ser funcional a nuestra estrategia. Usar las métricas correctas acortará el tiempo de trabajo y evitará confusiones.
Timely (temporales). Un indicador debe contextualizarse en un período determinado.

Toma nota: estos son algunos de los KPI más importantes

ROCE (rentabilidad sobre capital empleado). Corresponde a suma entre el patrimonio neto y las deudas financieras. Considera tanto recursos propios como ajenos.

Margen neto de Utilidad. Se calcula según la relación entre la utilidad neta y el total de ventas.

Margen bruto de Utilidad. Es la utilidad bruta dividida por las ventas totales.

Crecimiento de ingresos. Al establecer los ingresos de determinados períodos y compararlos, es posible observar la tasa de crecimiento (o disminución) en este aspecto.

ROI (retorno de inversión). Probablemente, el KPI financiero más importante. Puede calcularse restando la ganancia menos la inversión y dividiendo el resultado entre la misma inversión.

Resolución al primer contacto (FCR). Este indicador permite conocer el nivel de eficacia, eficiencia y satisfacción de un cliente en su primer contacto con la marca.

CLV (valor del tiempo de vida de un cliente). Corresponde al valor que un cliente tiene para una empresa en un período determinado.

ROAS (Return On Ad Spend): Este indicador permite conocer el retorno de la inversión en relación a las campañas publicitarias realizadas. Para obtenerlo, se deben dividir los ingresos por los costos y multiplicar el resultado por 100.

Como puedes ver, los KPI son herramientas provechosas para registrar las áreas de tu empresa y variar el rumbo según tus objetivos. No olvides fijar tus metas y hacer un seguimiento exhaustivo. Aunque parezca complicado en principio, los KPI sólo se tratan de cuantificar y hacer mediciones estratégicas.