Parece que fue ayer cuando la multicanalidad era lo de moda: comunicarnos con nuestros clientes por varios canales (tanto online como offline) para vender nuestros productos o servicios.

Pero esta ha dejado de ser suficiente, ya que al administrarse de manera independiente la información en cada canal, para completar un proceso el cliente debe mantenerse todo el mismo en la misma vía y suele percibir una desconexión entre los diferentes canales. Incluso llega a adoptar como predilectos -o a despreciar- ciertos canales según la experiencia específica que ha tenido en cada caso, lo que al final nos deja a nosotros con una inversión en varios medios distintos mal aprovechada.

¿Cómo lograr que el cliente sea (y se sienta) el centro de atención y que su experiencia sea homogénea sin importar el canal?

El concepto de omnicanalidad implica integrar perfectamente todos los canales, es decir, que el proceso de atención deberá ser siempre el mismo sin importar el canal que el cliente esté utilizando y debe permitir al cliente iniciar una comunicación por una vía y continuarla por otra. De este modo, cualquier persona de contacto que brinde atención al cliente podrá ver la misma historia e interpretarla de la misma manera.

Además, si los clientes encuentran una solución a su problema o un servicio igualmente bueno en cualquiera de los canales, optarán por utilizar los medios digitales (por ser más cómodos y rápidos) por encima de los canales presenciales o telefónicos, lo cual nos beneficiará al reducir la estructura de personal requerido y por ende nuestros costos.

De hecho, algunas empresas están tomando la omnicanalidad muy en serio: podemos solicitar soporte técnico de algún dispositivo desde un formulario muy sencillo en internet y tan pronto como damos clic en el botón “Enviar”, como por arte de magia recibimos la llamada de un agente -que bien puede estar del otro lado del mundo pero parece comprender a la perfección nuestro problema-.

¿Cómo escuchan estas empresas nuestras invocaciones o qué poderes sobrenaturales permiten que se materialice un agente del otro lado de la línea telefónica en el instante mismo en que lo necesitamos? Esto sin duda será el resultado de una estrategia omnicanal bien ejecutada, por lo general sustentada en soluciones de CRM en las que puede almacenarse todo el historial del cliente en lo referente a nuestros productos o servicios: dónde se ubica, cuántas veces ha comprado con nosotros, qué tipo de artículos prefiere, cuáles de nuestras ofertas ha aprovechado, en cuántas ocasiones ha solicitado soporte, qué canales utiliza con mayor frecuencia.

El resto de las soluciones tecnológicas de soporte a la operación también deberán estar integradas en tiempo real, ya que dependemos de ello para disparar las acciones necesarias de manera inmediata y dar soluciones a nuestros clientes. Al mismo tiempo, esta valiosa información nos será de gran utilidad para tomar la iniciativa en ciertas situaciones, hacer ofertas personalizadas y fidelizarlos.

Pero la tecnología no lo es todo: para implementar exitosamente una estrategia omnicanal lo primero y más importante será definirla con el involucramiento de todas las áreas de nuestra empresa, hay que precisar el proceso, los actores, las variantes, etc., alinear a todo el personal y capacitarlo adecuadamente para que todos sepan qué deben hacer y dónde encontrar la información que fue captada a través de los distintos canales. Para que confíe en nosotros, el cliente debe percibir uniformidad en el trato y formalidad en los procesos de la empresa sin importar por qué medio nos esté contactando, para con esto ir forjando con él una relación de largo plazo.