Cuando pensamos en administración de un negocio, nos vienen a la mente conceptos que son familiares para muchos de nosotros: inventario, mercancía, envíos, distribución, etc. Pero  tratándose de servicios, las cosas pueden ser totalmente diferentes.

Cuando brindamos un servicio a los clientes, la variación es la norma. Cada uno puede ser totalmente distinto al anterior y si un cliente no está satisfecho, no hay opción de devolverlo. Tampoco se puede reemplazar por otro ni modificar el momento de entrega porque el servicio está previsto para un momento específico.

¿Cómo podemos entonces diseñar un proceso lo suficiente flexible pero al mismo tiempo estandarizado que nos permita controlar toda la operación de una empresa de servicios?

Pongamos como ejemplo un periódico. Además de coordinar los artículos, los reportajes, a los colaboradores y las notas de último minuto, se requiere poner atención a las finanzas, que son las que hacen posible la operación cada día. Para ello la mayoría de los periódicos venden espacios en sus publicaciones para anuncios comerciales y clasificados, pero la administración de las solicitudes de cada cliente no resulta una tarea fácil.

Puedes estandarizar, digamos, los precios de los avisos de ocasión de 4 a 12 cm o el cuarto de plana, a color, en blanco y negro, etc., y todas estas combinaciones resultarían en una lista de precios de por sí larga. Ahora incluye todas las variantes posibles más todos aquellos requerimientos especiales de los clientes que muchas veces son difíciles de entender, explicar a nuestros compañeros y peor, poner por escrito.

Además, algunos clientes solicitan publicaciones diarias durante un periodo de tiempo, algunas sólo requieren un anuncio eventual, otros cambian constantemente sus campañas publicitarias, otros piden cambios de último momento, quieren sus anuncios en páginas pares, o impares, o con ciertas características muy específicas. Y todos, eso sí, esperan que sus expectativas e indicaciones se cumplan al pie de la letra.

La capacidad de reaccionar rápidamente ante cualquier cambio es clave para el éxito de un periódico, pero la mayoría de los sistemas de gestión en el mercado están enfocados únicamente en la administración de productos, no de servicios, y mucho menos en operaciones tan variables y atípicas como las de un periódico u otros negocios similares.

Lo primero que debes considerar para gestionar adecuadamente un negocio de este tipo es que es mucho más difícil controlar la calidad de un servicio que la un producto, ya que tiene muchas más características y éstas son más visibles para los clientes. Por esta razón el riesgo de insatisfacción del cliente es mucho mayor.

Además, la enorme cantidad de variables que intervienen en la prestación de un servicio hacen necesario un control mucho más manual de la calidad de lo que se está entregando y ello conlleva el involucramiento de varias personas, inclusive del propio cliente, por lo cual resulta indispensable una buena comunicación y mucha claridad, de nuestra parte, de lo que el cliente necesita, y por el otro lado el cliente también tiene que tener presente lo que necesitamos de él para lograr su satisfacción. Es decir, que a diferencia de lo que sucede cuando vendemos productos, los servicios requieren una comunicación de dos vías.

Por último, separa muy bien aquellas variables que puedas representar numéricamente o en términos concretos de lo que solo se puede explicar utilizando muchas palabras, y trata de que las últimas sean las menos posibles. Esto facilitará que todos los colaboradores (y hasta el mismo cliente) estén alineados en cómo debe ser el resultado, dejando menos lugar a interpretaciones.

En el caso del periódico, por ejemplo, podemos identificar el tipo de anuncio, el número de página, la sección, la cantidad total de publicaciones solicitadas, las fechas de publicación, las dimensiones del anuncio, y todos esos parámetros son específicos y concretos, de manera que podemos ingresar estos valores en campos de un sistema o al menos en un formato electrónico, haciendo más fácil revisar y preparar el diseño y diagramación de la publicación. Si hay requerimientos especiales podemos ingresarlos en campos de texto libre, pero con esto minimizaremos el riesgo de malentendidos.

Ten presente que lo importante en la comunicación no es lo que uno dice, sino lo que ambos entienden. Si logramos esto, ya tenemos la mitad del camino recorrido.