De la Venta Consultiva al E-commerce

Muchos hemos escuchado –y promovido- las enormes ventajas de la venta consultiva sobre la venta tradicional y cómo la primera nos lleva a crear relaciones de largo plazo con nuestros clientes.

Básicamente, la venta consultiva nos convierte en asesores y esto sólo se logra a través de conocer a nuestros clientes para ofrecerles alternativas que atiendan sus requerimientos específicos. El foco entonces está en hacer preguntas, escuchar detenidamente a los clientes, utilizar esa información para crear una propuesta de valor y darles un seguimiento cercano,  de modo que el proceso de venta se vuelva un ciclo continuo donde el cliente nos percibirá como un “socio” que se interesa realmente en sus necesidades y por lo tanto acudirá a nosotros en busca de soluciones.

Este concepto ha sido probado ampliamente y funciona de maravilla cuando tenemos enfrente al cliente, pero en estos tiempos donde el crecimiento del comercio electrónico en México ronda el 50% anual, resulta imposible no subirse a la ola y vender en línea nuestros productos o servicios. El problema es que aquí no podemos ver a la cara a nuestros clientes o preguntarles sus necesidades, lo que hacemos es tirar nuestro mejor anzuelo y esperar que los clientes “se enganchen” con nosotros. ¿Cómo logramos que ese enganche sea el principio de una larga relación con ellos? La clave es el servicio al cliente.

El servicio al cliente debería ser el corazón de cualquier estrategia de e-commerce y sin embargo se nos olvida muy a menudo. Debe ser mucho más que atender las quejas y resolver los problemas de los compradores, es nuestra oportunidad para conocerlos, generar confianza en ellos y sobre todo escucharlos. Si abres la comunicación en ambos sentidos, obtendrás información muy valiosa para desarrollar a tus clientes y que se vuelvan compradores asiduos de tu tienda en línea.

Para hacer esto, nos pueden servir como guía los pasos de la venta consultiva:

Prospecta y prepárate

Analiza la información del mercado: ¿Quiénes son tus clientes potenciales? ¿Cuál es su perfil? ¿Qué tipo de artículos o servicios buscan con más frecuencia? Diseña tu página pensando en ellos para incrementar tus posibilidades.

Si tus términos y condiciones son claros, ofreces garantías sobre el producto y el tiempo de entrega, generarás confianza en tus clientes desde que entren en tu sitio. Pon también a disposición de tu cliente un número telefónico y plazos máximos de respuesta. A muchos clientes les dará seguridad saber que un “humano” les responderá si necesitan ayuda durante el proceso.

Entiende las necesidades de tu cliente

Esta parte puede resultar difícil cuando nuestro cliente está del otro lado de un dispositivo electrónico. Utiliza las redes sociales para conocerlo mejor y poder ofrecer productos y servicios más efectivos.

Mantén un chat para que los clientes puedan aclarar sus dudas y aprovecha para preguntarles qué tipo de cosas buscan y para qué las requieren. Esa información además te servirá para afinar tu lista de artículos relacionados.

Demuestra genuino interés en atender su necesidad y si tu producto o servicio no la cubre, sé honesto.

Resuelve su necesidad

Como no podemos argumentar ni manejar directamente las objeciones que pudiera tener el cliente, tenemos que redactar cuidadosamente el detalle de cada uno de los artículos a la venta. No te limites a publicar las características, “tradúcelas” en términos de beneficios para tus clientes, teniendo presente el perfil que identificaste en el primer paso. Por ejemplo, si en vez de indicar “Dimensiones: 6.5 x 12 cm” publicas “Muy práctico, cabe en la palma de tu mano”, será más probable que atraigas compradores.

La mayoría de las plataformas de e-commerce permiten mostrar artículos relacionados. Ofréceles opciones que puedan resultar útiles y complementar su compra.

Cierra la venta

Antes de que el cliente ingrese sus datos de pago, resume las condiciones más relevantes y confirma los datos del producto, la dirección y fecha de entrega, etc. para asegurar que tu cliente no tenga dudas sobre lo que está comprando.

Recuerda que la venta no se cierra sino hasta que el cliente ha recibido y se encuentra satisfecho con su producto. Cumple los tiempos comprometidos y si el pedido excedió cierto monto, sorprende a tu cliente enviando algún regalo o agregando algún detalle en el empaque que enriquezca su experiencia de compra.

Dale seguimiento

En esta etapa es donde podemos hacer más cosas y debemos ser más efectivos. Si ofreces un bono en la próxima compra a todos los compradores que respondan la encuesta de satisfacción, obtendrás información muy valiosa sobre la calidad de tus productos y el servicio percibido por tu cliente. También puedes ofrecer algún tipo de recompensa a aquellos clientes que te recomienden con otros. “Escúchalos” y pon en práctica sus sugerencias.

La atención posventa es igualmente crítica: si un cliente recibió un artículo defectuoso o no está contento con su compra, dale respuesta lo antes posible. Si tus políticas de devolución son demasiado estrictas y el proceso tarda mucho, para cuando se resuelva tus propios empleados habrán invertido más tiempo que el valor del artículo comprado por el cliente, el cual además ya estará molesto por el retraso. Pondera qué vale más y establece procesos claros y ágiles para la atención de reclamaciones, especialmente en el caso de productos de bajo costo.

Asegura que tu proceso incluya seguimiento proactivo de parte de tu área de atención a clientes. No es lo mismo buscar repetidamente a una empresa para que, después de que tú ya les diste tu dinero, te “hagan el favor” de reemplazar tu producto defectuoso, a recibir una llamada confirmando que tu solicitud ya fue atendida y el nuevo artículo va camino a tu casa. Esas acciones te costarán poco pero para tu cliente representarán una diferencia significativa. Recuerda que queremos crear “apóstoles” de nuestra marca que atraigan nuevos clientes.